随着互联网的兴起，网站运营的日益火爆，一个全新的产业在线客服系统悄然兴起了。然而由于国人对于互联网的认识还有所局限性，网站在线客服也还只属于传统客服以外的另类客服，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多网站老板和淘宝卖家都为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往会感觉有心无力，无处下手。

鉴于目前的这一现状，本人玉舟经过大量的调查研究，认真听取了众多企业老板和中小型网站站长和淘宝知名旺铺卖家的心声，全面采纳了广大在线客服的意见和建议，并结合自己多年的实际经验写了一下总结，旨在为广大领导和在线客服人员提供一点小小的帮助，当然，这里只做参考而用，具体实际情况希望读者自己调整，谢谢

主要内容力求：全面、实用、简洁而凝练。包含基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网站整体的认识和理解。