在线客服，在网站的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 （一）塑造店铺形象 对于一个苦心培养的网站而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，在线客服就显得特别重要了。客户通过与在线客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（在线客服表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟一个机器打交道，而是跟一个善解人意，有血有肉的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而刺激客户的购买欲望，从需求处走进客户的内心。

（二）提高成交率 　　现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而使交易更具有即时性和速成性。 　　有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 　　同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的在线客服人员，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 　　有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。