（一）商品知识方面 　　1. 商品的专业知识： 　　在线客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。

2. 商品的周边知识： 　　不同的需要销售的产品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。 　　此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。

（二）网站交易规则方面 　　1.一般交易规则 　　在线客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网站的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次了解这个产品，缺少对于产品必要的知识。这个时候，我们除了要指点顾客去看产品的使用规则外，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 　　此外，我们还要学会查看交易详情，比如付费渠道，售后电话，如何退款，物流方式等等。 　　2.支付宝等支付网关的流程和规则 　　了解支付宝及其他网银的支付的原则和时间规则，可以指导客户通过在线支付完成交易，等等