对网店客户需求的认知 　客户进入网站以后以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，我们在线客服要善于分析，如下： 　　▲安全及隐私的需求 　　▲有序服务的需求 　　▲及时服务的需求 　　▲被识别或记住的需求 　　▲受欢迎的需求 　　▲感觉舒适的需求 　　▲被理解的需求 　　▲被帮助的需求 　　▲受重视的需求 　　▲被称赞的需求 　　▲受尊重的需求 　　▲被信任的需求

了解客户的特点，了解客户的基本类型，对于提高在线客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下： （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 1、 友善型客户： 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 　　特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。

　2、独断型客户: 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉 　　特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。

3、分析型客户： 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 　　特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

　5.投其所好，以心换心　　 　　在线客服需要站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。