互联网的深入导致了越来越多的传统行业发生了革命性的转变，客服这个传统行业，已经不再停留在接接电话，解答问题这个概念上了。

在线客服的兴起将客服这个行业直接和整个公司的销售业绩和存亡与否挂上了关系。，在某些地方在线客服的称谓也有着明显的区别，显示着他们在工作中的地位。

比如说淘宝小二，作为电商行业的在线客服，淘宝小二对于旺铺而言意义重大，可以说是平台中沟通的枢纽，对销量有着显著影响。

再看医疗行业，在线客服也被称为咨询，医疗咨询对于民营医院门诊影响很大，在北京医疗咨询的工资基本每个月都是1万起开始计算的，如果算上门诊提成，工资相对于普通白领来说只高不低。

而现在火爆的房地产中介，在线客服也化身为了专业的网上房屋中介，对OTO的模式的应用可谓是得心应手，网上预约，线下见面具体交流。提成非常可观，且对于销售为主的公司企业来说，更是核心和中流砥柱。

我们可以清晰的预见到，在网络营销和服务愈加成熟的今天，在线客服的功能和作用只会越来越重要，由于互联网大流量的信息和广告，用户对于产品本能的有着警戒心里，无论是文字宣传和图片宣传，你能够得到的往往只是别人的浏览和关注，但是要别人掏腰包却是难上加难。

各种变化都会导致用户的流失和转化成交的低下，我们都知道钱要落袋为安，在产品成交以前，再多的语言都是空虚无力的。在线客服承担着这一关键性的使命。权威机构上海尚景通讯统计，有在线客服的网站比没有在线客服的网站成交转化率增加70%，而稳定的在线客服系统也能为在线客服人员增色不少。

优秀的在线客服，他的角色绝不仅仅是销售员和服务员，对于市场的摆动和产品的状况和漏洞都有自己的见解，我见过许多产品经理，在研发产品时候都会咨询资深在线客服的意见，因为要说用户体验和交互，没有人比他们更加深入一线了。对于这样的角色，CRM平台可以说是在线客服的必备，精确的分类和统计功能能够更方便在线客服的规划和联系以及自身的考核机制。也便于制定产品的市场定位和体验规划。

在线客服，在2014年究竟是继续沿着互联网的升入转型升级为更高的存在，还是继续原地踏步，立足于线上交易和OTO模式，还有待观察。